资源简介:

资源大小:396 MB

讲师介绍:
    北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人,中华酒店培训网首席培训师,2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家,清华大学餐饮酒店总裁班客座教授、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师,多家培训公司特聘高级讲师,并担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店经营管理专业,并就读于剑桥商务管理专业,ISO900 2国际质量认证内审员,曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团,一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作,在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念,多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。出版光盘《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理的方法》、《优秀服务员培训教程》、《看士兵突击做职场精英》。畅销书《做最好的餐饮服务员》等。

课程介绍:
关注客人重在一点——个性化服务

世界著名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品;任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系,稳定、持续的经营业绩;如何通过客户关系管理,开发和提供个性化服务,给客人以惊喜,让客人感到“宾至如归”,使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。

深刻认识什么是饭店个性化服务
有效做好各类客户群体个性化服务设计
提高员工优质服务意识,做好个性化服务
学习新的服务管理理念,渗透个性化服务
做好个性化服务制度化设计,健全完善顾客档案
培养员工良好的个性服务习惯,增加顾客满意度

课程大纲:
第一讲  聚焦酒店服务问题
第二讲  硬件个性化服务(一)
第三讲  硬件个性化服务(二)
第四讲  软件个性化服务(一)
第五讲  软件个性化服务(二)
第六讲  软件个性化服务(三)
第七讲  软件个性化服务(四)
第八讲  软件个性化服务(五)
第九讲  做好个性化服务对员工的必备要求(一)
第十讲  做好个性化服务对员工的必备要求(二)
第十一讲 做好个性化服务的管理关键点(一)
第十二讲 做好个性化服务的管理关键点(二)
 

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